智能客服管理系统

我国引入客服系统的概念在九十年代中后期。客服系统产业被引入中国后,在短短的几年里表现出强劲的发展势头,已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。客服系统的定位也逐步从基础咨询服务向营销和增值服务转变,成为企业开拓新客户、维系老客户的有效手段。随着经济的发展,企业强烈地意识到:对客户的服务能力才是真正的核心竞争力。如何为客户提供更好、更快捷、更满意的服务,是摆在每一个企业面前的关键问题。

智能呼叫后台管理系统是由商业智能技术与业务系统紧密结合,在呼叫中心通讯平台和坐席软件应用的基础上,实现机构的全方面电话服务中心业务,通过呼入和呼出的统一渠道,实现统一的来电管理、统一调度处理、统一的工单受理流转处理,建立为企业能够更好的通讯管理系统、计算机处理系统、客户业务、信息处理等功能整合的一个高效服务工作平台。

本系统包括:IVR功能模块;投诉处理流程设计、开发;来电弹屏展示功能的设计、开发;短信功能设计、开发;知识库功能的设计、开发;外呼系统的设计、开发;用户信息展示、修改等功能的设计、开发;电访结果的记录、保存等功能的设计、开发;实时坐席报表、相关通话明细报表的设计、开发;报表的设计、开发;大屏展示功能的设计、开发;质检功能的设计、开发共12个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限、与原有CRM数据接口以及历史数据导入功能的设计、开发。

 该系统设计与开发采用目前比较流行的一种Web应用程序开源框架即SpringMVC+mybatis框架结构,数据库采用稳定性较好的Orcale11g版本。为了保证系统的稳定性与安全性,网络环境中应用状态监测防火墙技术。该系统的开发遵循软件开发规范。经过本课题的研究,该系统将成为一套满足各种业务需求、灵活、快捷、方便、个性化的客户服务体系平台,最终通过提升客户服务水平来提高该软件公司的客户服务质量,得到更多用户的肯定,带来更加稳定高增长的市场和经济效益。

 

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